独自の解決スキルや、
クオリティとスピードを求められる仕事。

私が所属する部署は、大手コンビニエンスストア企業のサポートを行うグループです。日々の仕事には大きく2つの側面があります。一つは、店舗でPOSレジの障害対応を行うCEを、社内から電話でサポートするヘルプデスクと呼ばれる業務。CEはマニュアルを持っているので、多くの場合はその内容に沿って対処できるのですが、それでも不具合が発生した時に私たちSSEが電話でサポートを行います。もう一つは、お客様へのサービスマネジメントです。毎月定例会議があるので、そこで故障・不具合の頻度や内容をお客様に報告したり、障害が起きにくい使用方法などを提案することもあります。ヘルプデスク業務には言葉だけで解決に導く難しさがありますし、サービスマネジメントはクオリティとスピードのどちらも非常に高いレベルを求められます。どちらの業務も困難の先に確かな達成感があり、それが私のやりがいにつながっています。

3年にもおよぶプロジェクトで、
店舗運用サポートの専門家として
製品開発にも携わる。

ヘルプデスクやサービスマネジメントの他に、POSシステムのリプレイス対応があります。店舗に設置していたレジのシステムを新たなものに切り替える業務ですが、コンビニエンスストアの場合、全国各地に広がる店舗のレジをほぼ同時期に切り替えなければなりません。さらに、直近のプロジェクトでは、製品コンセプトに「故障を未然に検知する」という機能が加わったため、高度にカスタマイズされた製品を全国同時期にリプレイスする必要がありました。このプロジェクトに、私たちのグループもサポートの専門家として製品開発の初期から参画。サポートの視点から製品仕様の提案を行い、製品の大枠が固まるとリプレイス時の手順書や人員計画、お客様との取り決めごとなど、実施に向けた様々な準備を行いました。約3年を要したこの長期プロジェクトは、途中いくつもの壁にぶつかることもありましたが、その度に上長を始め先輩・後輩などの助けを得ながら無事に完了することができました。達成感や支えてくれた人たちへの感謝など、様々な気持ちが入り混じった、思い出深いプロジェクトでしたね。

「自分でなんとかするしかない」
その気持ちが自分を大きく成長させてくれた。

私はもともと文系で、入社当初はCEからの技術的な問い合わせの電話に四苦八苦し、社会人としてのスキルも不足していたので、メールを一通送るにも先輩にチェックしてもらうような日々が続きました。もちろん、周囲の方々はものすごく手厚くバックアップしてくれます。ただ、「自分でなんとかするしかない」という局面が必ず訪れますから、そこを踏ん張れたことが自分自身の成長につながったと思います。今では、担当するコンビニエンスストア企業のPOSシステムについては社内で一番詳しいと自負していますし、提案書類作成などのビジネススキルも経験の中から身につけていくことができました。今後は、受け身ではなく、自らが発信・提案できる姿勢を強くしていくこと、また、後輩たちに上手に仕事を任せて、育てていかなければならないステージでもあるので、社内のマネジメントについても学んでいきたいと考えています。