お客さまへの深い理解が、
次のステージに導いてくれた。

私のＳＳＥとしてのキャリアは、量販店のサービスデスク業務からスタートしました。そこでサービスデスクの基礎や難しさを学び、様々な業態・規模のお客様を担当し、今は大手専門店・飲食店のサービスデスク担当部署で責任者をしています。
入社当時は、顔の見えないお客様からの電話や文字だけでは障害の状況がつかみにくく、コミュニケーションに齟齬が生じることがあり、難しい仕事だなと思ったことを覚えています。悩んでいた私に先輩がアドバイスしてくれたのは、正しく伝えることよりも、正しく聴くことでした。障害内容だけでなくお客様が機器を使っている状況も知る努力をすること。お客様の立場にたったヒアリングを意識した結果、お客様とも社内とも信頼関係が生まれ、だんだんと大きな案件も任せてもらえるようになりました。
その後様々なお客様を担当していますが、責任者となった今も、あのときもらったアドバイス が私の心にありつづけています。

チームで仕事をする難しさと、
仲間が認められる喜びを実感したプロジェクト。

チームで仕事をするうえで強く感じるのは、とりかかる課題が大きい反面、達成した喜びも大きくなるということ。
中でも特に印象に残っているのが、2023年に行った全国300拠点ある保険会社様のリプレイス業務です。私は、プロジェクトリーダーとして参画し、まずは「正しく聴くこと」として、お客様のヒアリング・業界調査・分析、そしてチームメンバーとの対話から始めました。当社としてはあまり経験のない業界のお客様であるため、仕事の進め方や作法が違う難しさがあるだけでなく、短納期で大勢を動員する大規模プロジェクトということもあり、ハードルの高い案件でしたが、フロー構築から約２ヶ月間で完遂することができました。
この成果は社内でも認められ、業績表彰をいただきました。苦楽を共にしたメンバーとチームとして評価されたことがとても嬉しかったのを覚えています。

全国規模の店舗を支える、誇りとやりがい。

私たちの部署が担当するお客様は、誰もが名前を聞いたことがある日本各地にチェーン展開するような企業ばかり。たとえばPOSレジの機能を1つ追加するだけでも簡単ではありません。大勢が関わり、チームで対応する難しさもありますが、暮らしのあたりまえを支えている誇りと達成感を得られるやりがいのある仕事だと感じます。
私自身の話として、今はマネジメントの難しさを肌で感じているところですが、エンジニアとしてのこれまでの経験とノウハウを活かし、お客様の課題だけでなく、チームの課題も解決していけるよう、今後も学びとチャレンジを継続したいと思っています。